CUSTOMER EXPERIENCE & TRANSFORMATION

Wandel als Chance - die Kund:innen im Fokus.

Digitaler Wandel und Transformation sind zu unseren täglichen Begleitern geworden, mit ebenso vielschichtigen Chancen wie Herausforderungen. Für die FM bedeutet digitale Transformation, die Vielzahl an Zukünften und deren unterschiedliche Richtungen jederzeit wahrzunehmen, zu bewerten und Lösungen zu erarbeiten, mit denen das Unternehmen seine Zukunftsfähigkeit und Leistungsfähigkeit nachhaltig verbessert.

Entscheidend ist für uns die Frage, welche Anforderungen der Markt bzw. die Endkund:innen heute und in Zukunft stellen. Mit diesem Fokus entwickeln wir neue Produkte und Services bis hin zu digitalen Ökosystemen, um Ihr Unternehmen mit dem richtigen Technologie- und Daten-Einsatz zu einer sicheren und performanten Organisation zu machen.

Um an derartigen strategischen Wendepunkten neue Geschäftsstrategien umzusetzen, bedarf es neuer Strukturen, Prozesse und Systeme, die den zukünftigen Ansprüchen Stand halten und Ihre Kund:innen als Kerntreiber etablieren. Mit dem ganzheitlichen Wissen zur Nutzung von Daten, Technologie und rechtlichen Voraussetzungen macht die FM Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich.

Unsere Leistungen

Customer Centric Strategy
  • Analyse und Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen, Business-Cases, Leit- und Zukunftsbildern
  • Entwicklung und fortlaufende Optimierung von kundenzentrierten und datenbasierten Marken- und Produkterlebnissen & Organisationsstruktur abgestimmt auf vorab analysierte Kund:innenbedürfnisse und Kontaktpunkte
  • Aufbau eines „Plan-2-Win“ als komprimierte Strategie-Übersicht und (Transformations-)Startpunkt, Anwendung eines praxiserprobten Methodenbaukastens und Skills zur Ausarbeitung und Projektmanagement
Transformations-Strategie und Begleitung
  • Entwicklung, Design & Begleitung von firmenspezifischen Transformationsinhalten mit entsprechender Roadmap, kund:innenzentrierte Unternehmens-Entwicklung, kritisches Sparring und PMO als Projektbegleitung
  • Transformationschritte:
    • 1. Roadmapping, Strategie, Milestones;
    • 2. Begleitung, OKRs, KPI Tracking;
    • 3. operative Übersetzung der Transformation
Customer Journey-, Persona- und Audience Building
  • Research, Analyse und Segmentierung von Kund:inneninformationen zur Entwicklung von Personas und spezifischen Consumer/Customer Audiences
  • Paralleles Mapping auf geeignete Tool- und Tech-Stacks
  • Entwicklung von data-driven Customer Journeys zur zielgerichteten Adressierung von Leistungen und Botschaften entlang der gesamten Wertschöpfungskette.
Experience & Service Design 
  • Research, Analyse und Segmentierung von methodischer Ideation, Konzeption, Prototyping und Testing von innovativen, auf Kund:innenbedürfnisse abgestimmten Produkten und Services als Bestandteil digitaler Ökosysteme
Content Marketing Strategie
  • Analyse und Optimierung von Content-Marketing Aktivitäten
  • Konzeption und Entwicklung von Content-Factory Lösungen inklusive Content-Automatisierung und Distribution von (personalisiertem) Content gemäß Target-Audience
    • optimiert auf Touchpoint-Analyse
    • synchronisiert auf das passende Data-, Tech- und Tool-Stack
Data, Tech- & Tool- gestütztes Marketing
  • Modellieren von Use-Cases auf Basis von Business-Zielen bis hin zu Data-Driven-Marketing-Systemen (DDMS)
  • Definition von Erfolgsfaktoren bis hin zur Verknüpfung mit Marketing Technologien
  • RFP Auswahlprozess von CDP/CRM/DAM/Kampagnenmanagementtools und weiteren

Unser Anspruch

Unser Anspruch für die moderne Customer Driven Transformation ist es, alle Einheiten ineinander greifen zu lassen, um eine optimale Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und über alle Kommunikations-, Dienstleistungs- und Marketingaktivitäten zu gewährleisten. Wir begleiten Sie unter anderem im Strategie-Entwicklungsprozess, dem Customer Experience Design sowie der Customer Journey Aktivierung und der Auswahl des idealen Betriebsmodells (bestehend aus Prozessen, Struktur bis hin zur Kultur) und stehen Ihnen mit unserer Expertise zur Seite. 

Jede Marketing-, Vertriebs- und Servicestrategie ist unterschiedlich, genauso wie vorhandene IT-Infrastrukturen und Fähigkeiten in den jeweiligen Teams. Daher bringen wir nicht die eine Standardlösung mit, sondern unser Wissen und langjährige Erfahrung gepaart mit einem umfassenden Vorgehensmodell für Ihre spezifischen Anforderungen. 

 Focussing on CORE Results – Building the Future of Marketing